Sen(mp)f 20121114: Das Google Nexus Desaster..ein Kommentar

Am gestrigen Tage im Jahre des Herrn 2012 war endlich mal wieder soweit. Android/Google Fanboys “Enthusiasten”, Early Adopter, Nerds und das gemeine Volk saß, teilweise wohl schon seit Schlag Mitternacht, gebannt vor PC, Tablet und Smartphone um im Play Store eines der neuen Nexus Geräte ergattern zu können. Namentlich das Nexus 4 Smartphone und/oder das Nexus 10 Tablet aka iPad Killer No. XY. Doch was sich dann ereignete konnte mal wieder keiner vorhersehen, zumindest nicht wenn man den Kommentaren auf diversen News-Seiten und auf Social Media Portalen trauen kann.

Doch der Reihe nach.

Zunächst wusste die ganze Welt nur dass am 13.11.2012 die neuen Geräte erstanden werden können, nur wann wusste keiner so Recht. Würde es ein weltweites Release werden? Muss die ganze Welt darauf warten dass auch alle in den USA wach werden? Wird Europa gar mal bevorzugt? Das schien man selbst bei Google noch nicht so ganz zu wissen, wie der deutsche PR-Manager Stefan Keuchel noch am 12.11.2012 über G+ verlauten ließ.

Der letzte, noch etwas kryptische Hinweis auf den Verkaufsstart sag daher so aus:

Update: Ihr werdet mich für verrückt erklären (zu Recht), aber ich habe eben die Neuigkeit erhalten, dass die Nexus Geräte (N4, N7 und N10) nun doch schon morgen früh (zum Frühstück) über Google Play erhältlich sein werden!

Ich hoffe, dass Ihr das auch als gute Neuigkeit betrachtet.

Sorry für das hin-und-her – aber ich halte Euch quasi in Echtzeit auf dem Laufenden…

Die Spekulationen gingen also weiter. Frühstück an der US-Westküste, oder an der US-Ostküste, oder in Deutschland? Ja und wann frühstückt man denn wohl bei Google? Irgendwie einigte man sich dann darauf das 9 Uhr deutscher Zeit der wahrscheinlichste Termin seien dürfte. Die Berufstätigen prangerten an das sie zu dem Zeitpunkt doch ihrer Arbeit nachgehen müssen und lieber einen Termin jenseits von 18 Uhr hätten, wieder andere warfen ein das es nach 18 Uhr ja erst richtig schlimm wird wenn dann auch die ganzen Berufstätigen mit kaufen können. Schon hier zeigt sich: “Wie man es macht, macht man es verkehrt.”

Die Nacht brach herein und auch der nächste Morgen und…nichts. Als ich um kurz vor 6 aus der Dusche gen Laptop wankte, war im Play Store noch nichts von einem Verkauf zu sehen. Innerlich musste ich etwas über die Leute schmunzeln die wohl die ganze Nacht vorm Rechner gesessen haben und Erinnerungen an Apple Fanboys die vor den entsprechenden Stores campen wurden wach.

Im Büro hatte ich dann hier und da mal die Gelegenheit kurz in den Play Store zu gucken, aber an sich sollte das ja gar nicht nötig sein. Denn man konnte sich ja per Mail benachrichtigen lassen wann es losgeht. So zumindest die Theorie. Da ich aber bis heute meine Benachrichtigungsmail zum Verkaufsstart des Nexus 7, welches ich seit September in Händen halte, nicht bekommen habe, war ich da mal vorsichtig. Es wurde 8 Uhr, noch immer nichts, halb 9 und keine Regung. Es machte sogar das Gerücht die Runde das jemand aus dem XDA-Developers Forum bei Google nachgefragt hätte und dort wiederum die Info raus gegeben wurde, es gäbe Probleme mit der Etikettier-Maschine für den Versand und der Verkaufsstart müsse um 6 bis 9 Stunden nach hinten verschoben werden. Ein geschickter Schachzug, wenn er denn funktioniert und alle den Hoax geglaubt hätten.

Dann plötzlich wenige Minuten vor 9, plötzlich sind einige Texte und Buttons im Store englisch. Aha da tut sich also was. Ja und dann brach auch schon der Sturm los, wie er nun mal immer losbricht bei solchen Aktionen. Doch es sollte nicht der einzige Sturm des Tages bleiben. Die Google Server konnten dem Ansturm nicht so wirklich standhalten, der Play Store wurde langsamer und im Netz verbreiteten sich die Berichte über die entsprechenden Fehlermeldungen wie ein Lauffeuer. Ich habe es immerhin mal geschafft das Objekt meiner Begierde, ein Nexus 4 16GB, in den Warenkorb zu legen und auf Proceed zu klicken. Damit hatte ich schon mehr erreicht als viele andere. Welch ein Erfolg! Tja nur leider habe ich keines abbekommen. So ist das nun mal wenn da Zehntausende oder gar hunderttausende gleichzeitig losstürmen, es ist und bleibt ein Glücksspiel. Das war mir vorher klar und von der war die Enttäuschung bei mir auch nicht allzu groß.

Bis grob 10 Uhr habe ich es aber immer mal wieder probiert noch etwas zu bekommen, welch effiziente Nutzung der Frühstückspause. Erst gut eine Stunde nach Verkaufsstart machte so langsam das Gerücht die Runde die Geräte seien bereits ausverkauft. Die Info-Mails bezüglich des Verkaufsstarts waren immerhin bei vielen mittlerweile eingetroffen, leider halt mit gut 30min Verspätung, Einige warten bis heute noch auf die entsprechende Mail (ich natürlich auch) und nur Wenige lachten sich ins Fäustchen und konnten berichten bereits 15-30min vor Verkaufsstart benachrichtigt worden zu sein. Ihr Glücklichen! Auch Stefan Kuchel schien überrascht worden zu sein, denn er vermeldete den Verkaufsstart grob zu dem Zeitpunkt als das Nexus 4 schon nicht mehr zu kriegen war. Ein durchaus unschöner Fauxpas der PR-Abteilung-

Erst grob um 11:15 Uhr machte die erste offizielle Meldung seitens Google die Runde das alles bereits ausverkauft sei. Doch nicht etwa über das Verkaufsportal selbst, oder über den hauseigenen Social Media Dienst Google Plus, nein in Focus Online wurde Stefan Keuchel zitiert.

Und genau das ist der Punkt wo es für mich unverständlich, ja sogar etwas ärgerlich wird. Ich habe vollstes Verständnis dafür wenn die Server zusammenbrechen und natürlich nicht jeder ein Gerät bekommt. Aber das vor diesem “Event” eine eher verhaltene Informationspolitik betrieben wird und danach nicht mal an den wichtigen und richtigen Stellen informiert wird ist einfach nur unfreundlich den Kunden (und Fans) gegenüber. Ich möchte hier ausdrücklich erwähnen das sich mein Groll nicht gegen Stefan Keuchel richtet, denn er musste sehr wahrscheinlich auch nur Anweisungen von oben befolgen. Und womöglich hat der Focus ja viel Geld für das Statement gezahlt so das seitens Google gesagt wurde “Stefan du als PR-Manager sagt denen mal 3 Sätze”. Wie auch immer das zu Stande gekommen ist, man kann sich einfach nur fragen warum nicht auf einer großen bekannten Tech-Seite oder Android Seite etwas Offizielles berichtet wurde. Dort gab es quasi auch immer nur Vermutungen oder gar extrem verspätete Newsmeldungen dazu. Es mag durchaus sein das die Ausverkaufsmeldung an einer anderen Stelle auch schon eher verfügbar war, nur lässt sich an den Reaktionen im Netz und hier insbesondere in G+ schnell erkennen das die wichtigen Informationen an den Usern vorbeigeflossen sind.

Das ist in meinen Augen etwas was nicht hätte seien müssen. Schließlich ist hier die Rede von Google, einem Unternehmen das sich im Web bestens auskennen sollte.Was dann folgte war irgendwie auch absehbar, denn es ist ja mittlerweile schon Usus die “gefürchteten” Shitstorms zu entfachen.

Meme
Ob Stefan Keuchel hier am 13.11.2012 die meisten Comments auf G+ gesammelt hat? Möglich ist es wohl auf jeden Fall. Traurig dabei war zu sehen, wie wenig Leute doch Verständnis dafür haben das so ein massiver Ansturm von kaum einem Server (Servercluster etc.) kaum bewältigt werden kann. In der Vergangenheit hat sich bei zich kleinen und großen Unternehmen gezeigt dass es einfach nur genug User bedarf um alles zum Erliegen zu bringen. Ob das der Cyber Monday von Amazon ist, der VVK des neusten i-Device oder eben wie gestern neue Nexus Devices. Es kommt einer DDoS Attacke auf den/die Server gleich was da passiert und von daher ist es nur logisch das es nicht ohne gehörige Wackler ablaufen kann.

Viele Leute riefen dann auch nach einer Möglichkeit zur Vorbestellung, was Google wohl bewusst nicht gemacht hat. Und hier denke ich dass es auch keine richtige Handlungsweise gibt. Denn wenn man mal zur Konkurrenz mit dem Apfel rüber schaut, dann sieht man dass sich die Ergebnisse hier durchaus gleichen. Sprich der Webstore bricht zusammen und nicht alle Leute bekommen ein Gerät. Nur kommt die Gewissheit darüber mal etwas eher und mal etwas später. Das Argument der entsprechenden Leute war ja, dass Google so die Menge der auszuliefernden Devices besser hätte einschätzen können. Wo ich mich frage: und was ist mit den Leuten die sich für die E-Mail Benachrichtigung haben eintragen lassen? Die kann Google auch zählen und wird sie vermutlich auch gezählt haben.

Letztendlich weiß man also sowohl bei einer Vorbestellung als auch bei einem Direktverkauf nicht, ob und wann man ein Gerät bekommt. Man hofft darauf bei der ersten Welle direkt etwas zu ergattern, wenn nicht ist man eben erst bei Welle 2 o. 3 dabei. Ok mit dem Unterschied das man beim Direktverkauf jedes Mal vorm Rechner sitzen muss. Zugegeben, dass wäre ein Vorteil der Vorbestellung. Nur wurde das gestern nicht als Argument dafür angeführt.

Unpassend finde ich auch das sich hier News-Seiten mit in den Tenor eingeklinkt haben wie hier mal stellvertretend Androidpit. Kritik an Googles Vorgehen darf sicher angebracht werden, aber als Redakteur sollte man da zumindest versuchen möglichst objektiv an die Sache ranzugehen. Auch wenn man selbst gerade leider kein Gerät ergattern konnte. Die Spekulation über die Gründe für den mehr als hakeligen Verkaufsstart finde ich daher ziemlich unpassend ausgedrückt:

Für einen riesigen Internet-Konzern wie Google ist eine solche Aktion einfach nur peinlich und unverständlich: Hat man den Ansturm auf die Server unterschätzt? War die Server-Infrastruktur für einen globalen Produktstart nicht stark genug? Hatte man nur eine geringe Anzahl an Nexus-Geräten auf Lager?

Peinlich ist es Google sicherlich durch die ganze “schlechte Presse” die jetzt aufgewirbelt wird. Aber unverständlich? An dem Punkt sollte man eben den aufgebrachten Nutzern versuchen zu verdeutlichen woran es gelegen haben könnte und eher etwas beschwichtigende Worte wählen. Denn man kann sicher auch nicht von jedem erwarten zu verstehen das der Play Store bzw. Wallet in dem Moment zusammengebrochen ist. Aus dem Grund heraus sollte man eben erklären warum es passieren kann und auch aufzeigen das es an anderen Stellen kaum besser oder ggf. sogar schlechter geht. Soviel Verständnis und Hintergrundwissen darf man meines Erachtens von einem Redakteur durchaus erwarten.

Ob Google dieses “Desaster” wirklich einkalkuliert hat ist halt fraglich. sicher ist es möglich das man zwar wusste was auf einen zukommt und man es in Kauf genommen hat Kunden zu verärgern. Ja vielleicht gibt es nur wenig Geräte und in 2 Wochen kommen die ersten Meldungen über schwerwiegende Probleme, Fertigungsschwächen, unzureichende QA. Alles schon mal dagewesen (hallo Galaxy S3, hallo iPhone5…), alles eine Unverschämtheit gegenüber den Kunden. Nur egal wie man es dreht und wendet, so ein Verkauf läuft dadurch dennoch nicht besser da noch immer der Flaschenhals bei den Servern liegt. Man hätte dann vielleicht statt nach 15min erst nach 30min den Ausverkauf gehabt, ja oder vielleicht sogar erst um 10 Uhr. Je nachdem wie groß das Kontingent der Geräte war. Aber nicht mal Apple mit den ganzen tollen Exklusiv-Verträgen ist in der Lage genug Geräte zur Verfügung zu stellen. Und die kennen das Spiel deutlich besser als Google sollte man meinen. Schließlich ist der eigene Hardware-Store noch immer Neuland. man sollte zwar gewisse Dinge kalkulieren können aber es muss eben auch ein gewisser Lernprozess stattfinden. Von Apple weiß man das man auf künstliche Verknappung setzt um den Anschein der Exklusivität und somit auch den Run auf die neuen Geräte noch mehr anzufeuern. Mag sein das Google diesen “Trick” hier auch angewendet hat, aber das ist eben alles spekulativ. Zumal man bei Apple ja weiß das die iSheep nahezu alles fressen, aber ob die Google/Android Fanbase hier auch so loyal(blind *hust*) ist darf bezweifelt werden bzw. dürfte auch kaum von Google so kalkuliert worden sein. Die Negativ-Schlagzeilen hätte man sich daher meiner Meinung nach sicherlich gerne erspart.

Wirklich erschreckend jedoch wurde es dann, als das Netz bzw. das soziale Netz auch mal wieder seine hässlichen Seiten gezeigt hat. Den neben der, oftmals wenig konstruktiven, Kritik an Googles Strategie gab es sogar das eine ums andere Mal persönliche Beleidigungen. Dabei ist es schon unpassend genug dem Konzern an sich ein “Fuck you google” an den Kopf zu werfen, bei allem Verständnis für den Ärger den man gerade so in sich aufgebaut hat. Aber dann direkt Mitarbeiter anzugreifen wie in dem Fall eben Stefan Keuchel ist einfach ein Unding.

Natürlich kann keiner, außer Google bzw. Herrn Keuchel selbst, beurteilen was da wirklich im Hintergrund abgelaufen ist. Und eine gesunde Skepsis gegenüber Unternehmen und dem was da an PR betrieben wird ist durchaus angebracht. Aber es ist noch lange kein Grund beleidigend zu werden.

Apropos Stefan Keuchel, der meldete sich dann gegen 12:30 Uhr mit dem “offiziellen Statement” auch bei G+ zu Wort. Leider viel zu spät wie ich finde und da dann auch zu unpersönlich. Seine Nachricht am Abend das er völlig kaputt endlich in den Feierabend gehen und ein entsprechendes Bierchen genießen kann, kam da schon wieder ganz anders rüber. Für mich sieht das so aus als habe eben mal der Privatmann geschrieben was ihm durch den Kopf geht und mal einfach nur die Firma delegiert. Zwar ist es verständlich das hier ein gewisse Marschrichtung vorgegeben wird, aber der ganze Ablauf, von der Vorab-Information der Kunden bis hin zur Ausverkaufsmeldung und einem entsprechenden Statement des Konzerns hat einfach viel zu lange gedauert, war zu undeutlich oder schlichtweg gar nicht vorhanden.

Das muss nicht sein und hier besteht meines Erachtens Handlungsbedarf um die Kommunikation mit den Kunden deutlich zu optimieren. Vielleicht klappt es ja nächstes Mal besser.

Apropos besser, in den USA war man in Sachen Ausverkauf auch “besser” als Europa. Wo bei uns nach 15min (Nexus 4) respektive 20min (Nexus 10) Schluss war, brauchte man “drüben” nur gute 10min und die Messe war gelesen und die Kunden kaum weniger verärgert als hier.

Dann auch noch etwas Positives zum Abschluss. Gestern ging ja auch endlich Play Music in Deutschland und anderen Teilen Europas online. Ich habe mal etwas durch den Store gestöbert und mir sind so einige “Ungereimtheiten” aufgefallen, die ich hier und da auch mal über G+ angeprangert habe. Ja und siehe da, es gab doch tatsächlich eine Antwort von Google bzw. Jeremy Joslin. Zwar nur kurz und knapp und wirklich geholfen war mir damit ja nicht, aber eine Meldung wie “ist ein Fehler wir sind dran” reicht doch schon vollkommen aus um zu zeigen das man als Kunde nicht egal ist.

In diesem Sinne, danke für Ihre Aufmerksamkeit…Prost.

Nachtrag:
Im Play Store gibt es seit heute(?) nun auch die Neuerung das beim Nexus 4 ganz klar “ausverkauft” steht. Es besteht nicht mal mehr die Möglichkeit sich benachrichtigen zu lassen, was bis gestern Nachmittag noch möglich war. Hier kann auch wieder nur spekuliert werden. Möglicherweise nimmt Google keine Adressen zur Benachrichtigung mehr an, weil man erst mal sehen will wie viele jetzt noch da sind und mit welchem Kontingent an neuen Geräten zu rechnen ist. Oder man überdenkt die Verkaufsstrategie generell nochmals.

Nachtrag 2:
Wie ich nachträglich erfahren habe, hat Stefan Keuchel über Twitter den Verkaufsstart rund um 9 Uhr bekanntgegeben. Gut zu wissen das es da mit der “Ehrlichkeit” der PR-Abteilung nicht ganz so weit her ist. Denn im hauseigenen Social Network schrieb er zwar auch etwas von diesem Zeitraum, aber insgesamt etwas “kryptischer.

“Ich frühstücke meist um 9:00 Uhr 🙂 Aber es kann auch mal ne halbe Stunde früher oder später sein 🙂
Leute: Wenn ich ne konkrete Uhrzeit hätte, würde ich sie Euch verraten. Ich gebe in diesem Fall auch nur die Infos weiter, die ich habe…?”

Quelle (ca. 30 Kommentar)

Das passt leider in das Bild der schlechten Informationspolitik. Schade Google…schade Herr Keuchel. Warum nicht überall die Informationen gleich verbreiten.

Ich kann die ganze Aktion daher eher nur als Google Nexus Desaster bezeichnen.

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